Wie neutrale Begriffe eine Wertung bekommen und man damit Chancen verliert
Im Berufs-Jargon wird gerne mal eskaliert. Das fürchten alle. Dabei sollte es nichts anderes bedeuten, als dass man auf der aktuellen Arbeitsebene nicht weiterkommt, und man wben deshalb eine Entscheidung von weiter oben benötigt. Dafür haben wir Hierarchien, dafür haben wir verschiedene Jobs, dafür verdienen einige mehr als andere, dafür gibt es Prokura und Wertgrenzen.
Aber Eskalation wird so oft als Drohung gebraucht und verstanden, missbraucht und missverstanden, dass die Neutralität verloren ist.
Wurden deswegen das Ideenmanagement und die Verbesserungsvorschläge erfunden? Um es klar abzugrenzen?
Aktuell passiert: Mein Anruf bei einer Kundenhotline.
Aufgrund von Prozessen und Computersystemen konnte ich nicht alles so erledigen, wie ich wollte.
Ich hatte Verständnis dafür, war nicht sauer, schon gar nicht auf den Servicemitarbeiter; höchstens enttäuscht.
Meine Bitte, ob ich ihm oder jemand anderem in der Firma erklären darf, was ich gerne anders hätte bzw. was ich denke, das nicht optimal läuft (im höflichen Ton!), führte zu der Reaktion „Sie dürfen sich SELBSVERSTÄNDLICH beschweren.“
Ich will mich nicht beschweren! Ich wollte es jemanden wissen lassen. Vielleicht ist es ja Intern nicht bekannt? Ich wollte Ideen einbringen. Oder wäre zufrieden gewesen mit „Das ist uns bekannt. Wie machen es aber aus folgenden Gründen dennoch...“.
Wann sind die Stufen ZWISCHEN „voll zufrieden“ und „Beschwerde“ abgeschafft worden?
Wahrscheinlich zusammen mit der positiven Bedeutung des Wortes „Kritik“, der formalen und hilfesuchenden Ausrichtung von „Eskalation“, und zusammen mit der Meinung „Wer nicht für mich ist, ist gegen mich.“
Photo: pexels